目 錄
第一部分：前言
1.1編制說明…………………………………………………………3
1.2總經理致辭………………………………………………………4
1.3企業簡介…………………………………………………………5
第二部分：報告正文
2.1企業質量理念……………………………………………………6
2.2企業質量管理……………………………………………………7
2.2.1總則……………………………………………………………7
2.2.2質量管理機構…………………………………………………7
2.2.3質量管理體系…………………………………………………9
2.2.4質量安全風險管理……………………………………………12
2.3質量誠信管理……………………………………………………13
2.3.1總則……………………………………………………………13
2.3.2質量承諾………………………………………………………13
2.3.3運作管理………………………………………………………14
2.3.4營銷管理………………………………………………………16
2.4質量管理基礎……………………………………………………17
2.4.1總則……………………………………………………………17
2.4.2標準管理………………………………………………………17
2.4.3計量管理………………………………………………………18
2.4.4認證管理………………………………………………………18
2.4.5檢驗檢測管理…………………………………………………19
2.5產品質量責任……………………………………………………19
2.5.1總則……………………………………………………………19
2.5.2產品質量水平…………………………………………………20
2.5.3產品售后責任…………………………………………………20
2.5.4企業社會責任…………………………………………………22
2.5.5質量信用記錄…………………………………………………33
第三部分：報告結語
3.1未來展望…………………………………………………………34
3.2讀者意見反饋……………………………………………………34
1.1編制說明
本公司出具的質量誠信報告，是依據國家有關質量法律法規、規章及相關行業質量標準、規范等進行編制。報告中關于公司質量誠信和質量管理情況是公司現狀的真實反映，本公司對報告內容的客觀性負責，對相關論述和結論真實性和科學性負責。本報告內容真實可靠，不存在任何虛假記載及誤導性陳述。
報告組織范圍：杭州奧興筑友科技有限公司
報告時間范圍：2020年1月1日至2020年12月31日
報告發布周期：年度報告
報告數據說明：本報告采用數據來自于杭州奧興筑友科技有限公司
報告獲取形式：本報告以電子文檔形式發布，電子文檔將發布于公司網站
聯系方式：杭州奧興筑友科技有限公司
地址：浙江省杭州市桐廬縣橫村鎮桐千路1765號
電話：0571-56981723
網址http://www.hzaxzy.com/
1.2總經理致辭
誠信是做企業的基本準則，杭州奧興筑友科技有限公司致力于為公司價值鏈上的所有參與者創造公平、透明、開放的環境和企業文化。
在現代經濟社會中，誠信不僅是一種道德規范，也是能夠為企業帶來經濟效益的重要資源，質量誠信更是贏取客戶的核心要素，企業文化要求全體員工講誠信，以誠立身，塑造誠信文化，提升企業核心競爭力，努力打造最受顧客歡迎的生產企業。
杭州奧興筑友科技有限公司
總經理（簽名）：
1.3公司簡介
杭州奧興筑友科技有限公司是浙江奧鑫控股集團有限公司投資成立的全資子公司。
2018年集團公司發揮資源配置的優勢,在杭州市桐廬縣橫村鎮方埠工業園區兼并重組土地100余畝，2019年2月按照行業最高標準建設AAC/ALC板材（加氣混凝土砌塊）生產線，一期已連續規?；\行，現具有年產30萬方加氣混凝土砌塊和 AAC/ALC板材的能力。公司二期年產40萬方加氣混凝土砌塊和AAC/ALC板材已于 2020年11月開始施工建設，預期2021年下半年具備日產2000方砌塊或板材的產能。
公司的加氣混凝土砌塊和AAC/ALC板材先后通過中國建材檢驗認證集團浙江有限公司的第三方檢驗，并先后獲得浙江省經濟和信息化廳的新型墻體材料產品認定，浙江省建設科技成果推廣項目證書等相關榮譽證書，并于2021年獲得綠色建材評價標識證書。
2000年以來，蒸壓加氣混凝土在國家對于建筑材料要求節能減排、綠色環保、禁實限粘和資源綜合利用等一系列政策的推動下，得到了快速的發展。隨著國家經濟建設的快速發展與建筑節能規范的頒布實施，如浙政辦發 【2021】 19號《浙江省人民政府辦公廳關于推動浙江建筑業 改革創新高質量發展的實施意見》規定"裝配式建筑占新建建筑比重達到 35%以上，鋼結構建筑占裝配式建筑比重達到 40 %以上"。新型環保節能墻體材料在綠色建筑上的應用比例必將迅猛提升。蒸壓加氣混凝土砌塊和板材作為新型環保節能墻體材料的主導產品之一，將迎來巨大的發展。
地 址：浙江省杭州市桐廬縣橫村鎮桐千路1765號
聯系人：鄧青松
官 網：http://www.hzaxzy.com/
電 話：0571-56981723
第二部分：報告正文
2.1企業質量理念
公司自創立至今，便致力于產品質量的管控。始終秉持產品質量是企業生存和發展的基石，是占領市場和贏得顧客的先決條件，質量源自于我心，企業依存于顧客的質量理念，不斷的完善和提升公司的質量管理水平。
公司自從通過質量管理體系認證公司始終堅持：“質量為本、誠信經營、科學創新、追求卓越。”的質量方針，嚴格按法律法規要求、質量管理體系標準要求、管理手冊要求、程序文件要求等執行，使企業的質量管理體系得到有效運行，使產品質量得到有力的保障和不斷的提升，從而使企業各項質量目標基本得以達成。為從根本上加強和提升質量管理，提高公司經營質量，公司更以卓越績效模式的導入為契機，推行全面質量管理，運用項目管理，通過內部審核、自我評價、第二方審核、第三方審核或評價、質量月等活動，不斷尋找改進的機會改進質量管理，逐步實現卓越績效。公司自建立以來，公司從未出現過重大質量投訴，在歷年接受各級質量技術研發中心門的抽檢中，合格率均達100%。我們將通過團隊建設與合作，集中和充分利用有限的資源對企業經營的各個方面持續改進，為客戶創造價值。公司的核心價值觀：質量、誠信、共贏。
2.2企業質量管理
2.2.1總則
公司規定了一體化管理體系要求，組建質量管理班子，確保質量管理層層落實到位。向顧客、相關方和第三方證實本公司具備提供質量誠信產品和質量誠信服務的質量誠信經營保證能力，做到誠信研發、誠信生產、誠信宣傳、誠信服務、誠信文化、環境安全社會誠信責任和信守承諾，這也是本公司全體員工開展誠信活動的準則。
2.2.2質量管理機構
產品是過程的輸出或結果。產品的質量是由過程質量決定的，過程的質量是由系統的質量決定的。為確保系統、過程、產品的質量，公司依據質量管理體系標準要求，運用管理的系統方法、過程方法，識別了所需的過程及其接口關系，建立了公司的質量管理架構。
杭州奧興筑友科技有限公司組織機構圖
公司成立以總經理為首的質量管理組織。質量管理機構設專職人員負責。
公司的質量管理工作。各部門設立相應的質量管理組織，負責本部門的質量管理工作。質檢部門人員深入到生產各方面，分別負責原材料、半成品、成品質量的檢驗、控制、監督和管理工作。
同時，為進一步提升企業的質量水平，公司與多個檢測機構建立了長期的合作，進行檢測數據的比對。
1、質量管理組織的職責
（1）編制適合本企業的質量管理體系文件；
（2）組織制定企業的質量方針和質量目標；
（3）負責和監督企業質量管理體系的有效運行；
（4）制定質量獎懲制度，負責協調各部門的質量責任，并考核工作質量；
（5）組織企業內部質量審核；
（6）負責重大質量事故的分析處理；
（7）監督企業質量基金的使用與管理；
（8）組織開展群眾性質量活動。
2、各職能部門的職責
（1）保證質量管理體系在本單位得到有效運行；
（2）組織開展質量管理活動；
（3）嚴格執行質量管理組織和化驗室的質量指令；
（4）完成本單位涉及的質量指標或質量目標。
3、質檢部門的職責和權限
（1）質量檢驗
按照有關標準和規定，對原材料、半成品、成品進行檢驗。按規定做好質量記錄和標識，及時提供準確可靠的檢驗數據，掌握質量動態，保證產品檢驗的可追溯性。
（2）質量控制
根據產品質量要求，制定原材料、半成品和成品的企業內控質量指標，組織實施過程質量控制，運用數理統計方法掌握質量波動規律，不斷提高預見性與預防能力，并及時采取糾正措施、預防措施，使生產全過程處于受控狀態。
（3）出廠檢測
嚴格按照產品標準進行檢測，保證產品出廠合格率達到100%。
（4）質量統計和分析
利用數理統計方法，及時進行質量統計，做好分析和改進工作。
2.2.3質量管理體系
1、質量管理體系方針與目標
公司建立并實施的質量管理體系，制定了“質量為本、誠信經營、科學創新、追求卓越。”的質量方針。為持續改善公司質量管理體系，公司每年均制定計劃，實施質量管理體系每步審核。通過內部審核，尋找改善的機會。同時，公司也會充分利用二方審核、三方審核的機會，改進質量管理體系的有效性。
導入卓越績效管理模式，推行全面質量管理，使公司質量管理體系從持續改進，向追求卓越看齊，建立了以公司戰略為核心，以GB/T19580卓越績效模式為框架的整合型全面質量管理體系。滿足顧客、員工、供應商、社會和合作伙伴五大利益相關方的要求，在公司各層次建立了相應的戰略規劃、質量目標。以公司績效考核體系為依托，設立了質量考核KPI和質量問責制。
2、質量教育
在體系運行過程中，公司基于PDCA的系統方法，運用各種科學、有效的工具，測量、分析、改進質量管理體系的有效性及各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學習的方式，不斷修正個人工作思想和意識，確保實現個人和公司整體目標。公司內部建立培訓制度，根據公司的具體情況，開展各項教育培訓工作；對外，積極與顧客和政府職能部門及各類培訓機構外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓。公司定期結合體系運行情況和質量實際表現情況，對各級員工開展有針對性的質量教育，對質量控制點進行專項管理，確保制造過程產品質量的一致性。
為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的質量誠信教育培訓計劃。實行三級質量誠信教育培訓。由公司組織一級教育工作。各部門負責人根據公司要求，編制教育培訓計劃和內容，認真組織實施下屬的教育培訓。各班組長負責員工的誠信宣傳教育工作。公司通過網站、企業微信群進行傳達，利用多種方式對企業員工實施質量誠信教育。公司對在質量誠信教育培訓中成績優異的人員給予一定的獎勵，通過培訓后在工作崗位上起著模范帶頭或成績突出的員工也給予一定獎勵，同時在員工中宣傳和推廣經驗。對不按時參加質量誠信教育培訓或未通過培訓考核的員工，給予一定的處罰。
3、質量法規及責任制度
公司通過收集法律法規及其它標準、要求，制定內部相關標準，使產品達到國家法律法規和國家、行業標準的要求（部分產品指標高于行業標準要求），從產品技術上踐行社會責任。同時，公司對產品質量問題進行責罰，遵循對質量事故不放過原則。
圖表1公司所遵守的質量標準和其他相關法律
|
類 別 |
內 容 |
|---|---|
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員工權益 社會責任 |
《勞動法》、《工會法》、《消費者權益保護法》、《環境保護法》、《安全生產法》、《職業病防治法》、質量管理體系、環境管理體系、職業健康安全管理體系等。 |
|
產品標準執行 |
執行浙江制造團體標準T/ZZB 1951—2020《蒸壓加氣混凝土板》、T/ZZB 0909—2018《蒸壓加氣混凝土砌塊》 |
公司制定了《內部審核控制程序》、《管理評審控制程序》、《不符合、糾正措施和預防措施控制程序》，為確保體系運行的有效性和持續改進，安排內審、過程審核和產品審核，對于審核中發現的不符合項，由責任部門分析原因，制定糾正或預防措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內部審核報告，對體系的整改及不符合項的預防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。
公司制定了《不合格品控制程序》對不合格品進行了嚴格管控。公司制定了產品檢驗規程，產品都經過自檢、互檢、在線檢查、專檢，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產品返工、返修后必須經過重新檢驗合格后才能進入下道工序。
同時，對于所有出現的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統計分析后，由責任單位依據《不符合、糾正措施和預防措施控制程序》制定糾正措施并進行整改，評估糾正措施有效之后方能關閉問題項。
此外，公司對出現的質量問題進行問責和教育，并在日常開發、生產作業中，強調標準化，通過持續改善等活動及質量功能展開，充分應用PDCA循環，持續改善，追求卓越。
2.2.4質量安全風險管理
公司所有產品和過程，均按項目管理方式或流程實施設計和開發，對產品特性和過程特性實施潛在失效模式及后果分析，對風險順序數高的環節，采取必要的措施，降低風險。依據編制控制計劃、作業指導書等文件，對每項產品要求和過程環節進行風險分析。做到每一個環節嚴格控制，嚴格把關，確保每個零件的生產都符合相關要求，確保最終產品質量的合格。
在工序，實施三檢制，即自檢、互檢、專檢，對產品質量進行嚴格把控。在整個流程中，如進貨檢驗、過程檢驗、最終檢驗，進行層層把關。并根據需要，開展質量管理體系審核、過程審核、產品審核等工作。
公司在質量管理和控制上，建立了評審放行制度，防范質量安全風險。公司制定了質量安全應急預案，成立了以總經理為組長，技術研發部、生產部為副組長，采購部、綜管部、銷售部為組員的應急領導小組。并明確了應急領導小組及各相關部門職責。
公司加強防范和降低質量安全風險，建立并保持《質量誠信控制程序》、《質量失信事件應急預案》，以針對潛在的質量失信事件或緊急、突發事件，做出快速及時的響應。避免、減少、控制對組織品牌效應產生的負面影響。
圖表2風險管理流程圖
2.3質量誠信管理
2.3.1總則
1、質量誠信方針：以質量求生存，以科技求發展，以管理求效益，
以誠信求市場。
2、企業質量誠信經營方針以質量誠信經營來滿足顧客需求和社會責任為關注焦點，充分體現對顧客需求在承諾；對質量誠信管理體系的有效性進行待續改進。管理評審對質量誠信方針適宜性、待續性做出評價并進行相應的修改，使其待續地適合本公司發展的宗旨，質量誠信經營和滿足顧客要求。
2.3.2質量承諾
1）誠信守法
高層領導遵循“依法經營、誠信經營”的管理理念，嚴格遵循《公司法》、《經濟法》、《合同法》、《產品質量法》、《安全生產法》、《勞動法》以及行業的相關法律法規，并建立實施了質量、環境、職業健康安全管理體系，并都通過了認證。實施了員工法律法規知識培訓，配合政府部門開展普法教育活動，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風深入公司全體員工的意識和行為。
公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領導都沒有違法亂紀紀錄，員工違法次數為零，在顧客、供方、員工、社會中樹立了良好的信用道德形象。
2）滿足客戶需求
公司高度重視技術研發，通過自主研發產品，提升產品質量，以較高的性價比為客戶提供高水平的產品。公司加強研發力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關于功能、質量、成本等方面的意見和建議，開展產品改進和創新活動，滿足客戶對產品和交期的需求。在產品質量方面，公司嚴格執行質量管理體系，通過開展技術攻關、質量改進等活動，保障產品質量安全。
多年來，公司在整個經營活動中，嚴格遵守與各有關方簽訂的保密協議，獲得了顧客的高度評價，并經常被顧客約請參與顧客新項目的開發工作。
2.3.3運作管理
1）產品設計誠信管理
公司產品設計與研發是從研發立項、過程各類活動記錄、研發過程總結控制研發相關的整個過程。尊重他人知識和參與踐行保護知識產權是公司設計開發工作的重要內容之一。
2）原材料采購誠信管理
公司對采購物料和供應商進行分類管理。首先根據物料類別進行分類，引進供應商時必須經過供應商考核，合格的供應商納入《合格供應商名錄》。
公司對于供應商的管理有完善的工作流程和管理要求。首先，公司對供應商進行全方位的審核和評價，以對供應商的產品品質、財務狀況、技術水平、供應能力、風險管理能力等各方面進行綜合考察并做出是否合作的結論。嚴格的評審保證了公司供應商的良好素質，也確保了采購物料滿足公司的要求。
公司始終堅持“優質、優價、服務” 的原則與供應商建立戰略合作伙伴關系。
3）生產過程誠信管理
公司生產部具體負責產品生產管理和現場流程管理工作。制定并逐步完善了生產管理制度、工作標準、崗位操作規程和工藝規程、管理規程、標準操作規程。采用車間集中培訓和班前、班后會對各崗位操作人員進行全面的崗位技能培訓，持證上崗，并采用多種方式進行督查、考核，增強員工質量意識，提高操作水平，在生產過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責，及時檢查，及時糾正差錯，保證生產秩序的穩定。
對生產所需的原料、輔料、包裝材料進行投料前復核，把好中間產品、成品的質量，嚴格執行“不生產不合格品，不接收不合格品，不流轉不合格品”的“三不原則”，督促員工做好自檢、互檢，執行監控核查規程，嚴格記錄的管理，做到領用、發放和核對相統一。對每一生產步驟進行原材料平衡，保證原材料的投入和產品的產出數量與工藝要求相一致，確認無潛在質量隱患，符合賬、物、卡一致的要求。
員工操作必須按要求及時填寫生產記錄，做到字跡清晰、內容真實、數據完整，操作人及復核人簽名確認。生產結束后，記錄匯總、復核，及時上交，記錄由專人管理。
公司根據行業特點及實際情況，加強生產過程的信息化建設水平，在應用ERP系統對整個過程進行數據采集和監控，對公司整個生產過程實行系統化管理。同時，挖掘內部潛力，發揮技術骨干人員的力量，開展對現有設備進行持續性改造或科技創新工作，成立技術攻關小組，對薄弱環節進行技術攻關。生產操作工上崗前要經過培訓及考核，建立全員培訓檔案，通過集中培訓、班前會培訓、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進行培訓，強化其工作技能和質量意識。生產員工嚴格遵守車間紀律。
2.3.4營銷管理
公司通過展覽會、行業會議、公共媒體、互聯網、外部機構等渠道，以問卷調查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。
公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場進行分類梳理總結，形成不同顧客群的需求與期望數據庫，并從中歸納出針對不同細分市場顧客群需求特點的匯總資料，供產品規劃、產品開發設計、過程控制等決策時參考。
公司樹立“以客戶需求為導向”的服務理念，要求業務人員對于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了顧客投訴處理流程，從各方面增加業務人員的技能和素質，提升了顧客滿意率。
公司及時了解顧客需求和滿意情況，以提升顧客滿意度。
2.4質量管理基礎
2.4.1總則
產品質量是企業的生命線，是開展經營活動的基礎。在多年的經營過程中，企業按照現代化和精細化管理流程，嚴格制定質量標準化、計量化、將認證體系落實到實處、并通過檢驗檢測管理等方面，產出標準化、高效率的產品。
2.4.2標準管理
公司將企業標準化貫穿于生產全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環節，均制定了相關標準。從而使產品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產過程都處于標準化規范管理之中，對穩定產品質量、提高企業管理水平奠定了良好的基礎。
2.4.3計量管理
公司嚴格執行計量管理文件規定，從原材料采購、過程管理、生產設備、檢驗設備、工序檢驗、成品檢驗等環節建立了一整套管理文件和控制方法。設有專兼職計量人員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業培訓，為公司的計量管理的規范化提供了有力的保障。
為確保產品質量，在產品生產工藝中嚴格過程控制，對生產工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設備的正常運行和計量的準確性。
對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續，計量器具的領用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現場檢查和監管，掌握其使用情況，發現問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產優質產品奠定了堅實的的計量基礎。
在設計和開發階段，就對關鍵特性實施測量系統分析，確保了測量結果的有效性。每種新的測量系統，都是在系統分析并滿足要求后，方可投入使用。
2.4.4認證管理
公司已通過質量管理體系認證、環境管理體系認證、職業健康安全管理體系認證，并開展“浙江制造”品牌認證流程，公司嚴格按“浙江制造”團體標準運行改進體系，使企業產品的質量得到有力的保障，從而使企業以優質產品贏得客戶信賴，以貼心服務滿足客戶需求，以創新科技保證企業發展，以良好信譽開拓全球市場”的質量方針得以順利推行。公司建立以來，公司從未出現過重大質量投訴，在歷年接受各級質量技術研發中心門的抽檢中，合格率均達100%。
2.4.5檢驗檢測管理
公司通過對進貨的檢驗與試驗，以保證提供的原材料及零部件符合浙江制造團體標準T/ZZB 1951—2020《蒸壓加氣混凝土板》、T/ZZB 0909—2018《蒸壓加氣混凝土砌塊》規定的要求。質管部負責編制原材料檢驗規程，負責進貨的抽檢，負責不合格原材料處理；倉庫負責點收原材料的進貨數量、名稱及賬務等。
為保證所有產品在生產過程中都通過規定的檢驗后才能進入下一道工序，公司開展嚴格的產品過程檢驗。質管部負責制訂過程檢驗流程、成品檢驗流程和檢驗規程，設立最終檢驗的檢驗點，并負責組織檢驗工作；質檢員負責檢驗點的檢查、半成品、成品的檢驗；各生產操作工負責自檢、互檢工作。公司配備了先進的檢測設備，見下表：
圖表3先進測量設備舉例
|
序號 |
檢測設備名稱 |
用途 |
技術水平 |
|
1 |
水泥負壓篩析儀SF--150A |
水泥 |
行業先進 |
|
2 |
石灰性能測試系統LP--200 |
石灰 |
行業先進 |
2.5產品質量責任
2.5.1總則
公司堅持 “質量、誠信、共贏”的核心價值觀，始終如一地追求以質取勝，視產品質量為企業的生命，按國家標準、浙江制造標準、企業標準嚴格生產，為客戶提供一流的產品和服務，從而更好地實現企業效益。
2.5.2產品質量水平
本公司不斷壯大“精干、專業、創新、高效”的設計開發團隊，持續改善產品技術水平和質量性能，目前已被國內行業的認可。
2.5.3產品售后責任
1）構建快速顧客查詢、交易、投訴渠道，及時解決顧客需求
為幫助顧客快速查詢信息了解公司，公司為顧客提供了多種溝通平臺選擇，如企業網站、企業廣告宣傳品、郵件等。同時，公司確定了關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求及時傳達到公司內有關的每一位員工和過程。
圖表4客戶與公司接觸的方式
|
主要接觸方式 |
顧客對接觸方式的要求 |
針對的 顧客類型 |
顧客要求 的傳達 |
|---|---|---|---|
|
電話 |
打入方便，隨時能接收到傳真 |
所有顧客 |
根據公司管理規定，設立銷售業務、投訴熱線，傳真、電話都由專人負責 |
|
公司網站 |
登陸查詢快捷，網站內容豐富、信息量大 |
對網站設計、維護人員提出要求 |
|
|
顧客來訪 |
銷售部人員親自陪同 |
所有顧客 |
根據管理規定，采取相應接待。 |
|
微信、釘釘 |
通過微信、釘釘互加好友，建立關系 |
所有顧客 |
《企宣宣傳冊》 |
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產品圖冊 |
通過圖冊了解公司產品種類、產品風格、產品使用規范 |
《產品圖冊》 |
|
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主動走訪 |
高層不定期走訪、交流、探討 |
重點客戶 |
上門走訪，深入交流。 |
2）投訴管理
為了能及時接受和處理顧客投訴、提高顧客滿意度，公司建立了完善的顧客投訴機制，處理問題做到“訴之有應”。公司銷售部全面負責客戶投訴管理，接到顧客投訴后，銷售部將客訴內容登記在客戶投訴記錄中，以作為問題分析的依據?？驮V處理完畢后，銷售部將處理結果記錄在《客戶投訴一覽表》中。
3）顧客對企業提出抱怨或投訴是表明他們對企業仍有期待，希望企業能改進服務水平，顧客的投訴與抱怨實際上是企業改進工作，提高客戶滿意度的機會。本公司質量承諾： 1.在產品使用過程中，如因制造原因而導致的外觀缺陷和不能正常使用時，制造商應負責保修和免費更換。2. 如因操作不當或外部不可抗拒原因造成的非質量問題，導致產品不能正常使用時，制造商應根據客戶的需求協助維修或更換。3 .客戶有訴求時，應在 24 小時內作出響應。
4）遇到重大投訴時，由總經理直接安排處理，專人負責，直至客戶滿意。
圖表5顧客抱怨和投訴處理流程圖
2.5.4企業社會責任
公司在企業不斷發展的同時積極履行公共責任、公民義務及恪守道德規范。在公共責任方面，公司把環保和能源消耗作為所有工作中的重點，積極創新，持續改進，取得了很多成果；在道德行為方面，公司積極開展企業自身公民作用，并重點兼顧顧客方、公司員工、政府和社會等利益相關方。
2.5.4.1公共責任
1）組織在產品、服務和運營對質量、安全、環保、節能、資源利用、公共衛生等方面的影響，并采取預防、控制和改進的措施
⑴公司貫徹國家《環境保護法》《大氣污染防治法》《水污染防治法》《安全生產法》《消防法》相關法律法規，確立減少污染、排放治理的工作目標，依照公司“保護環境，嚴守法規；節能降耗，預防污染”方針。牢固樹立科學發展觀，走可持續發展道路。用管理產品質量一樣的要求來管理環保，公司在環保方面投入了大量的人力物力，生產過程采用全密閉流水線，各項排放超低超微，環保指標均低于國家排放標準。嚴格遵守持續更新的國際、國家、地方及行業的環境法律法規和其他要求；通過執行“ISO14001環境管理體系”等環境方針，達到管理的有效性和環境績效的持續提高，實現我們對社會責任和對環境的承諾，通過實施對環境和關鍵控制點的危害分析、風險評價，落實環境因素識別與評價控制程序、環境運行控制程度、環境監測與測量控制程序、危險源辯識與風險評價控制程序，實現環境和危害分析、關鍵控制點目標。
⑵公司廠房設計時，嚴格按照環保標準實施，保證污染物排放質量，抓好“廢水、廢渣、廢氣”三廢的處理和控制，選用先進的節能耗設備，降低生產耗能和耗水；生產過程采用高度自動化流水線，各項排放超微超低；收集所有無組織排放氣體和生產尾氣進行集中高效處理；定期進行環境監測和評估，做到100%的合格排放，向實現綠色制造和生態環保不斷持續改進。
⑶生產過程采用PLC全自動化控制替代現場工人操作，在大幅改善操作環境，節約用地的同時，降低了人力成本并大幅提高了生產效率；自動化的控制流程也可避免人員操作帶來的產品質量波動，提高產品驗收率；公司自行研發并投入了自動配汽及余熱回收系統等設備，一年蒸汽消耗降低20%，取新水量下降20%，每年可節約2039.94噸標煤。公司生產線還配有專業的科研儀器和檢測設備，確保產品的品質。
⑷公司對新員工實行“三級安全教育”并考核合格后方可上崗，同時每年進行全員培訓考核；針對應急預案組織員工進行應急演練，提高處置突發事件的能力；通過技術改造,崗位實行自動化操作，改善作業條件和環境；有效的防范工傷事故的發生。
⑸根據上述措施，公司確定環境保護、能源利用、安全生產、產品安全、公共衛生五個方面，確定相關影響指標、風險識別，根據國家相關標準，確立內控指標、測量方法、控制過程和方法。
圖表6公司運行系統
2）組織采取多種方式，主動預見各種隱憂，并做出應對準備
公司高層運用戰略環境分析中的外部審計方法，以及利用行業和網絡等途徑得出：產品安全、環境保護、能源消耗、安全生產、公共衛生對公司未來產品及運營將產生重大影響。
圖表7公共責任的預見和應對
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控制項目 |
隱憂 |
提前的準備 |
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產品安全 |
隨著社會對環境保護和人類健康的重視，客戶對產品中害物質的要求越來越高 |
1、加快推進環保型產品的研發，將不利人體健康的影響因素降低到最低點； 2、要求供方加強對材料的控制，確保供給公司的產品符合要求； 3、公司對進廠原料進行抽檢，保證不符合要求的原料不進入公司 |
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環境保護、能源消耗、資源的綜合利用 |
隨著人類生存環境的不斷遭到破環，各國都加大了對環保、能耗和新能源開發的重視 |
1、公司已通過環境管理體系； 2、引進先進設備、先進技術，生產設備的全自動化，生產車間先進的粉塵收集裝置等 |
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安全生產 |
安全生產工作需要常抓不懈 |
公司對重大危險源進行定量分析，采取有效的控制和治理措施，推進“危險辯識-實施控制-安全評價-持續改進”循環管理，消除公眾的安全隱憂 |
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公共衛生 |
隨著《新勞動法》的實施，以員工為關注焦點將成為社會發展的新趨勢 |
1、員工體檢的項目重新進行識別和評價； 2、推廣各種緩解工作疲勞的措施（裝冰塊電扇） |
3）建立遵循法律法規要求和應對相關風險的關鍵過程及績效指標
質量、安全、環保是公司的生命線，公司繼續強化質量、安全、環保管理，提高職工熟悉、理解、執行質量管理規章制度、法律法規的自覺性和主動性，認真貫徹“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，加大培訓力度，提高基層人員的安全、環保意識，確保產品質量合格、生產安全和污染物達標排放，杜絕各類事故的發生。并根據法律法規和強制標準的要求，確定關鍵過程和關鍵指標。
圖表8 滿足法律法規要求的關鍵過程及指標
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關鍵過程 |
重大環境因素/危險源 |
法律法規要求 |
內控 指標 |
測量方法 |
主要控制/改進措施 |
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環境 保護 |
廢水（設備清洗廢水、車間地面沖洗廢水、除塵噴淋廢水和生活污水。） |
生活污水執行《污水綜合排放標準》（GB8978-1996）中的三級標準的要求，其中氨氮和總磷執行《工業企業廢水氮、磷污染物間接排放限值》（DB 33/887-2013）的要求 |
同左 |
具有檢測資質的第三方檢測機構 |
1.設備清洗廢水： 經收集后，輸送至廢漿池容積約 60m³，車間沖洗廢水進入廢漿池的循環溝渠，生產上有 100m³的廢漿罐用于緩沖和收集過量的生產廢水，所有的生產廢水通過廢漿系統回用； 2.除塵噴淋的廢水進入原材料砂石中，回用于生產； 3.生活污水經化糞池處理后納入市政污水管網，經桐廬縣橫村鎮污水處理廠處理達標后排放。 |
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廢氣（車輛運輸粉塵、水泥儲罐呼吸粉塵、石灰料倉粉塵、原料投加粉塵、焊接煙塵及廢料碾碎粉塵。） |
廢氣排放執行《水泥工業大氣污染物排放標準》 （GB4915-2013）中表 2 重點地區大氣污染物特別排放限值 和表 3 大氣污染物無組織排放限值 |
同左 |
具有檢測資質的第三方檢測機構 |
1.非雨天對運輸路線地面進行 6 次以上灑水降塵，減少車輛運輸粉塵的排放； 2.水泥儲罐呼吸粉塵：經布袋除塵器處理后經 25 米高排氣筒高空排放； 3.石灰料倉粉塵：經布袋除塵器處理后經 25米高排氣筒高空排放。 4.破碎粉塵：車間通過水噴淋減少粉塵的排放 5. 原料投加粉塵：經水噴淋設施處理后經 20 米高排氣筒高空排放。 6.焊接煙塵無組織排放，企業加強車間通風，員工做好衛生防護工作。 |
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焊接煙塵排放執行《大氣污染物綜合排放標準》 GB12697-1996 二級標準 |
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廠界噪聲（球磨機、攪拌機等設備噪聲、車輛運輸噪聲） |
噪聲標準執行《工業企業廠界環境噪聲排放標準》（GB 12348-2008）中的 2 類標準 |
同左 |
具有檢測資質的第三方檢測機構 |
1.選用低噪聲設備，并合理安排了設備布局；1#、2#廠房北側墻體、2#廠房 西側墻體設置隔音降噪措施； 2.運輸車間盡量低怠速運行，廠區道路兩側增加綠化種植； 3.對設備進行定期檢查維修，保持設備良好的運轉狀態。 |
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固廢 |
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每月統計 |
1.廢包裝材料由賣方鄆城縣晟通建材有限公司回收使用； 2.邊角料、除塵灰、污泥、廢料均回用于生產； 3員工生活垃圾清運處理。 |
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資源綜合利用 |
能耗 |
萬元產值能耗0.676tce |
符合標準 |
水、電、汽 等消耗能源計量 |
生產的定額管理，主要使用電能。 |
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安全 生產 |
工傷和火災事故 |
重大安全生產事故、重大火災事故、重大交通事故為零 |
同左 |
事故統計 |
1、安全教育：三級安全教育、安全生產技術培訓、崗位安全教育、日常安全教育 2、安全檢查：部門每月組織一次檢查、公司級對部門級進行監督 3、開展SOP（標準作業流程）編制，實現崗位操作流程、檢維修工作標準化，提升本質安全 4、安全設施配備：風機、風管、安全護欄、安全網、安全鐵鏈、防護蓋 5、個人安全防護：勞防用品發放標準和管理辦法 |
2.5.4.2道德行為
1）遵守誠信原則，建立組織的信用體系
公司建立了一整套信用道德規范、信用行為評價標準等一系列信用道德管理體系，正確處理好與企業、合作者、公眾和社會之間的關系，做到講道德、守信用、遵合同、依法紀。
（1）為規范員工職業行為，樹立廉潔從業、勤勉敬業的良好風氣，公司制訂了一系列道德行為準則，組織員工認真學習《員工日常行為規范》、《員工手冊》，遵守公司的職業道德和行為準則。
（2）公司設立專門的法律工作機構（公司綜管部）和審計部門，聘請資深律師擔任公司常年法律顧問，定期開展審計和法律法規教育，對公司各部門的經營行為、業務往來進行規范、指導和監督把關，依法經營，提高職工守法觀念。
（3）從意識、行為上加以教育、引導，嚴格要求品行。公司以“德才兼備以德為先，靠得住、有本事”的標準去選好人、用好人、育好人、發展人，努力培育一支“忠于公司，思想上進，敬業愛崗”的公司團隊，任何人違犯國法、觸犯公司“高壓線”，一律嚴懲不貸。
（4）遵守社會道德規范，誠信經營，遵紀守法。正確處理好與顧客、投資者、合作伙伴、銀行、公眾等關系，做到重信譽、重承諾、重合同、守信用，精誠合作、互惠雙贏。
2）建立組織內部、外部和組織治理中符合道德規范的關鍵過程及績效指標
公司建立對道德行為實行監督的測量方法和指標見下表，為確保內部運行符合道德要求，公司領導在組織內倡導誠信，踐行誠信，并制定了道德行為測量指標與方法，設立了事前預防、事中控制、事后監督的管理機制。設立總經理信箱、員工意見箱、網絡等形式發揮群眾監督的作用。在員工《獎懲條例》制度中，專門單章規定了員工申訴，對員工申訴的流程、處理進行了明確的規定，保障了員工的權利。
圖表9 道德行為控制的測量方法和指標
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監督對象 |
監督部門 |
測量方法 |
測量指標 |
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高層領導 |
公司廉潔督查領導小組及上級有關部門 |
投訴舉報 |
違紀違章事件 |
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職能部門 |
公司廉潔督查領導小組 |
內部審計 |
違紀違章事件 |
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公司的合作伙伴 |
信用評價 |
信用等級 |
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公司員工 |
員工滿意度測評 |
員工滿意度 |
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公司生產經營活動 |
稅務管理部門 |
稅務檢查 |
依法納稅 |
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有關主管部門 |
財務檢查 |
財務報表真實性 |
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合作伙伴 |
合同履行情況檢查 |
合同兌現率 |
2.5.4.3公益支持
1）持公益事業、積極回報社會
公司高層領導具有很強的社會責任感，依據公司的發展方向和戰略重點，把支持教育文化事業、慈善事業等方面作為公益事業重點支持方向，積極有效地開展公益活動：
公司去年捐贈貴州黔東南苗族侗族自治州榕江縣古州鎮第四小學教育基金10萬元。
圖表10公司公益支持活動內容
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序號 |
支持重點 |
具體內容 |
實施 |
支持方式 |
保證機制 |
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時間 |
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1 |
教育事業 |
捐贈貴州黔東南苗族侗族自 |
